Casos de uso básicos
Ahora que ya sabes configurar un mensaje, te detallamos los casos de uso básicos de un plan de fidelización.
Puedes decidir implementar todos los casos de uso que detallamos o no.
Lo que tratamos es de inspirar con casos de uso que puedes implementar de una forma rápida y sencilla.
Mensaje de bienvenida
Uno de los aspectos más importantes cuando le has pedido los datos a un cliente es aportar valor desde el minuto 1.
Este caso de uso es especialmente importante por dos motivos:
1. Es la carta de presentación de tu plan de fidelización: aportar valor nada más se registren o pidan es clave para enganchar al cliente. Tendrá una mayor predisposición a interactuar con tu restaurante en el resto de comunicaciones.
2. Credibilidad: demostrar rápidamente a todos aquellos que se hayan registrado que les has pedido los datos por un motivo muy especial: recompensarles por seguir pidiéndote o visitándote.
¿Cómo lo configuraramos?
Te indicamos qué parámetros básicos son los que necesitas configurar para su buen funcionamiento.
1. Contexto: asegúrate de que el tipo de mensaje sea en llegada así como de elegir en qué localizaciones quieres enviar el mensaje.
2. Contenido: asegúrate de adaptar el contenido y narrativa de tu mensaje a tus necesidades en función de lo que deseas transmitir. Acuérdate también de todos los objetos incrustables que puedes utilizar.
3. Audiencia: asegúrate de que el filtro de "Número de visitas" es 1, lo que significa que el mensaje se enviará solo en la primera visita.
En el apartado de "Cómo configurar un mensaje" vimos el resto de las opciones de las que dispones en detalle. Si deseas editar algún parámetro más, vuelve para recordar cómo se hace.
Mensaje de sorpresa y deleite
El aspecto más importante para fidelizar a tus clientes es conseguir que su experiencia sea única.
Este caso de uso te permite deleitar a tus clientes durante su experiencia sorprendiéndoles con un detalle que no esperaban.
¿Cómo lo configuramos?
Se configuraría exactamente igual que el mensaje de bienvenida.
La única diferencia estaría en que en el filtro de "Número de visitas", en lugar de que sea 1 (la primera), tendrías que indicar en qué visita concretamente deseas sorprender a tu a cliente.
Ejemplo: si quieres soprender en la quinta visita de un cliente, ese parámetro tendría que ser 5.
Mensaje de valoraciones
Interactúa con tus clientes para obtener información veraz, genuina y en tiempo real de su experiencia. Desarrolla tu propia encuesta de tipo NPS.
Son muchas las virtudes de este caso de uso:
Se trata de un mensaje incluido dentro de todo el flujo de emailing de tu plan de fidelización. Es decir, un cliente no solo recibirá este mensaje, también los premios, recompensas y sopresas que hayas desarrollado. De esta forma la predisposición a contestar de un cliente es mucho mayor.
Te permite corregir errores en tiempo real en función de cómo te estén valorando en un determinado momento. Puedes configurar que el feedback le llegue en cada restaurante a quien consideres dentro de tu organización. Ejemplo: a tus encargados.
Te permite interactuar de forma automática con un cliente en función de la valoración que te haya dejado. Un ejemplo puede ser intentar recuperar la confianza de un cliente que te ha dejado una mala valoración. Otro ejemplo es el caso contrario, premiar o agradecer a un cliente que te ha dejado una buena valoración.
Te permite multiplicar tus reviews positivas en Google ya que tienes la capacidad de derivar autmáticamente tu pérfil a los clientes que te hayan dejado una valoración positiva. Con solo un clic más podrán dejar su valoración.
¿Cómo lo configuramos?
1. Contexto: Se trata de un mensaje en salida. Lo más importante en este caso es elegir la frecuencia con la que deseas pedir feedback a tus clientes. Con el objetivo de que cuando un cliente conteste, lo haga de forma genuina, recomendamos no pedir feedback cada visita, sino cada X visitas.
Ejemplo: cada 10 visitas o pedidos en tu tienda online.
2. Contenido: la narrativa y el tono con el que le pides su valoración a un cliente es clave para elevar el ratio de respuestas.
Compartimos aquí un ejemplo:
3. Audiencia: un filtro que solemos utilizar es el de "Duración de última visita". Se hace para los casos en los que el restaurante este utilizando el Wi-Fi. Se indica que se envíe a aquellos clientes cuya duración de la visita haya sido de 2 minutos o más. El objetivo es impactar a clientes que te hayan visitado genuinamente, y no a alguien que haya pasado por delante durante un momento.
4. Preguntas de la encuesta: para determinar las preguntas que queréis implementar, deberéis poneros en contacto con nosotros a través de soporte@cheerfy.com.
Mensaje de cumpleaños
Felicita a tus clientes por adelantado con el objetivo de que te visiten o pidan en tu tienda online por su cumpleaños.
El hecho de felicitar por adelantado tiene 2 objetivos principales:
Visibilidad: si felicitas a un cliente el mismo día de su cumpleaños lo más probable es que no vea la felicitación o que tarde en hacerlo.
Retorno del cliente: supone un gran punto de contacto para volver a impactar al cliente de una forma natural. Adelantando el envío, le estas dando la posibilidad de que piense en ti como una opción para su celebración.
¿Cómo lo configuro?
La configuración es exactamente la misma que en el resto de mensajes pero con dos particularidades en la fase de contexto:
Plan de envío: en lugar de elegir los días y las horas a las que enviar el mensaje, en este caso simplemente eliges la hora a la que se enviará.
Adelanto de envío: elije cuántos días antes vas a impactar a tus clientes en su cumpleaños. Normalmente recomendamos que ese periodo sea de 7 días. Se trata de una cantidad equilibrada entre cercanía a la fecha en cuestión, y flexibilidad del cliente para organizar su celebración con vosotros.
La narrativa, como siempre, también será clave. Aquí un ejemplo:
Mensaje de "te echamos de menos"
Impacta a tus clientes cuando lleven X tiempo sin hacerte un pedido o visitarte con el objetivo de intentar recuperarles.
Se pueden definir distintos tipos de estrategias para este caso de uso. Aquí un ejemplo estándar:
Mensaje 5 dias después: agradeciendo la visita o pedido realizado aprovechas para poner en valor cualquier aspecto de la experiencia de tu restaurante que te ayude a construir tu imagen de marca. Ejemplos: calidad o procedencia de tus productos, historia del restauante, curiosidades del proceso de cocinado...
Mensaje 30 días después: sigues con la misma estrategia que el mensaje anterior con el objetivo tanto de poner en valor cualquier otra cuestión, como de "recordarle al cliente tu existencia".
Mensaje 60 días después: combinar las estrategias con un mayor grado de "agresividad". Por ejemplo, incluyendo un incentivo u oferta si te visitan en la próxima semana.
¿Cómo lo configuro?
Se trata de un mensaje en salida. Se enviará después del tiempo que consideres desde su último pedido o última visita.
1. Contexto: asegúrate de definir correctamente el tiempo de retardo desde su último pedido o visita.
2. Contenido: como siempre, la narrativa deberá ser acorde al lenguaje y valores que pretendes transmitir con tu marca.
3. Audiencia.
Se pueden dar dos casuísitcas:
Enviar el mensaje X tiempo después de una visita o pedido, independientemente de que en ese periodo de tiempo te hayan vuelto a visitar o pedir.
Enviar el mensaje X tiempo después de una visita o pedido, pero solo en caso de que en ese periodo de tiempo hayan seguido son visitarte o pedirte.
En caso de que lo que desees hacer sea la primera casuística, utiliza los filtros de la audiencia de la misma forma que anteriormente.
En caso de que lo que desees hacer sea la segunda casuística, deberás tener en cuenta que: además de añadir cuánto tiempo después vas a enviar el mensaje en la fase de contexto, deberás indicar en la fase de audiencia, cuántos días han tenido que pasar sin que te visiten o realicen un pedido.
Por lo tento, en este caso el proceso sería:
Añade en la fase de contexto, cuánto tiempo después quieres enviar el mensaje.
Añade en la fase de audiencia, cuanto tiempo ha tenido que pasar sin que te pidan o visiten.
Siguiendo con el ejemplo en el que envíamos 30 días más tarde, en la fase de audiencia habría que indicar que han tenido que pasar 29 días desde su última visita o último pedido.
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